A Câmara de Dirigentes Lojistas de Campo Grande (CDL) orienta os comerciantes a incorporarem o período de trocas, que se intensifica após as principais datas comemorativas do calendário comercial, como parte da operação regular das lojas. Segundo a entidade, a prática não deve ser encarada como exceção no atendimento, mas como etapa estratégica do pós-venda no varejo.
De acordo com a CDL, nesse intervalo é comum o aumento do retorno de consumidores para ajustes de numeração, cor ou modelo, especialmente nos segmentos de vestuário, calçados e presentes. A forma como a troca é conduzida, afirma a entidade, influencia diretamente a percepção do cliente sobre a loja e pode impactar a decisão de realizar novas compras.
Após os últimos períodos de maior volume de vendas, estabelecimentos já registram aumento na procura por trocas. A consumidora Márcia Regina, por exemplo, retornou a uma loja de roupas para trocar uma blusa recebida de presente. Durante o atendimento, a vendedora apresentou outras peças compatíveis com a calça que ela já utilizava, o que resultou na substituição do item e na compra de mais dois produtos.
Situação semelhante ocorreu com Antônio Silva, que buscou uma loja para trocar um tênis por causa da numeração. Ao experimentar modelos sugeridos pelo vendedor, optou por um produto de valor superior e aproveitou a visita para adquirir também um par de meias esportivas.
Segundo o presidente da CDL, Adelaido Figueiredo, a definição prévia das regras de troca contribui para reduzir conflitos no atendimento e evitar desgaste entre vendedores e consumidores. “As regras de troca precisam estar claras para o cliente e para a equipe. Quando isso não acontece, o vendedor perde tempo explicando procedimentos e o consumidor fica inseguro sobre seus direitos”, afirmou.
A entidade destaca que políticas objetivas facilitam o controle de estoque e do fluxo de caixa, além de minimizar ruídos em períodos de maior movimento nas lojas. A orientação é que as condições de troca estejam visíveis em vitrines, no interior dos estabelecimentos e também nos canais digitais.
Para a CDL, o retorno do consumidor ao ponto de venda amplia o tempo de permanência na loja e cria oportunidades para a apresentação de outros produtos. Nesse contexto, a troca não deve ser vista como prejuízo operacional, mas como parte do relacionamento comercial. “O cliente que volta para trocar já decidiu comprar naquela loja. Um atendimento organizado permite que o vendedor conduza a troca e, se houver interesse do consumidor, apresente alternativas”, disse Figueiredo.
A CDL ressalta ainda que o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor é obrigatório e que práticas transparentes no pós-venda contribuem para um ambiente de consumo mais equilibrado, com impactos positivos para o comércio local.
Foto: Alvaro Rezende
