Órgão destacou importância de conhecer o CDC e o Decreto do Comércio Eletrônico; regras garantem devolução integral no prazo de sete dias
Com o fim do período de compras da Black Friday, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), reforçou nesta semana que consumidores mantinham o direito de desistir de compras feitas pela internet, telefone ou domicílio no prazo de sete dias, conforme determina o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A orientação ocorreu após o pico de movimentação no comércio eletrônico, que aumentou as reclamações sobre trocas, devoluções e falhas no atendimento.
A Senacon afirmou que conhecer as garantias previstas na legislação era essencial para evitar conflitos entre consumidores e fornecedores. “Quando os consumidores sabem exatamente quais são seus direitos, os conflitos diminuem e as chances de uma experiência de compra positiva aumentam. Nosso papel é orientar para que os fornecedores ajam com transparência e os compradores possam exercer seus direitos com facilidade”, disse o secretário Nacional do Consumidor, Paulo Pereira.
Arrependimento pós-Black Friday
Após o período de promoções, a secretaria registrou aumento de dúvidas de consumidores que, ao receberem os produtos, perceberam diferenças em relação ao esperado, encontraram defeitos ou concluíram que a compra havia sido impulsiva. A Senacon lembrou que, mesmo após grandes eventos promocionais, continuava valendo o direito ao arrependimento sem necessidade de justificativa.
O artigo 49 do CDC garante que o consumidor pode desistir de compras realizadas fora do estabelecimento comercial no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Na prática, o cliente tem direito à devolução integral dos valores pagos, sem multa e com atualização monetária. O fornecedor, por sua vez, não pode impor condições para aceitar o pedido.
Regras para compras on-line
As compras feitas pela internet são reguladas também pelo Decreto nº 7.962/2013, conhecido como Decreto do Comércio Eletrônico. Ele estabelece que fornecedores devem oferecer informações claras, atendimento eficaz e mecanismos que facilitem o exercício do direito de arrependimento.
Entre as obrigações previstas, estão:
1. Informações claras e em destaque
Os sites devem apresentar:
• razão social, CNPJ/CPF e endereço do fornecedor;
• características essenciais do produto ou serviço;
• preço total, incluindo frete e taxas;
• condições de pagamento, prazos de entrega e disponibilidade;
• restrições de uso.
2. Facilidade no atendimento
O decreto determina que as empresas devem:
• exibir um sumário do contrato antes da conclusão da compra;
• permitir correção de erros antes do pagamento;
• confirmar o pedido imediatamente;
• manter canal de atendimento eficaz para dúvidas, reclamações, cancelamentos e devoluções;
• garantir segurança nas transações.
3. Respeito ao direito de arrependimento
O fornecedor deve:
• explicar claramente como o consumidor pode desistir da compra;
• oferecer o mesmo canal utilizado na contratação para formalizar o arrependimento;
• comunicar imediatamente a administradora do cartão para cancelamento ou estorno;
• enviar confirmação imediata após receber o pedido.
Trocas e defeitos
Além do direito de desistência, o CDC também assegura trocas em caso de defeito. O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se não o fizer, o consumidor pode optar pela restituição do valor, substituição do produto ou abatimento proporcional do preço.
Já trocas por opção, como cor ou tamanho, não são obrigatórias nas compras presenciais e dependem da política de cada loja. No comércio eletrônico, porém, o direito de arrependimento permite a devolução sem necessidade de justificativa, desde que dentro do prazo legal.
Fiscalização reforçada
Durante e após a Black Friday, a Senacon intensificou ações de monitoramento para coibir práticas abusivas e orientar consumidores sobre seus direitos. A secretaria recomendou que compradores mantivessem comprovantes, prints das ofertas e registros de atendimento, para facilitar eventuais reclamações.
“A Senacon está comprometida em garantir que o ambiente de consumo seja transparente e seguro. É fundamental que os consumidores saibam que a lei está ao lado deles, especialmente em períodos de grande volume de vendas”, afirmou Pereira.
Com informações e imagem do Governo Federal
