Consumidores podem recorrer a empresas, Procons, plataformas digitais e até à Justiça quando há problemas com produtos ou serviços
Celebrado em 15 de março, o Dia Internacional do Consumidor é uma das datas que mais movimentam o comércio, com promoções e aumento nas vendas em lojas físicas e no comércio eletrônico. No entanto, mesmo com a expectativa de bons negócios, problemas podem surgir depois da compra.
Cobrança indevida, defeitos em produtos ou falhas na prestação de serviços estão entre as situações mais comuns enfrentadas por consumidores após a aquisição de mercadorias ou a contratação de serviços. Nesses casos, a legislação brasileira prevê direitos e oferece canais para registrar reclamações e buscar solução para o problema.
No Brasil, as relações de consumo são reguladas pelo Código de Defesa do Consumidor, que neste ano completa 35 anos. A lei estabelece regras para proteger o consumidor e definir responsabilidades de empresas na venda de produtos e na prestação de serviços.
Entre os direitos previstos estão a reparação de danos causados por defeitos em mercadorias ou falhas na prestação de serviços, além da proibição de práticas abusivas e publicidade enganosa. A legislação também ampliou medidas de transparência no mercado, como a exigência de data de validade em alimentos e a adoção de alertas nutricionais em embalagens.
Quando um problema surge após a compra, o primeiro passo recomendado é entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa responsável. O canal deve estar disponível para registrar reclamações, prestar informações e receber solicitações relacionadas ao produto ou serviço.
Se não houver solução, o consumidor pode registrar a reclamação na plataforma pública Consumidor.gov.br, que permite relatar o problema diretamente à empresa e acompanhar a resposta.
Outra alternativa é procurar os Procons, órgãos presentes em estados e municípios que orientam consumidores, recebem denúncias e podem abrir processos administrativos contra empresas que descumprem a legislação.
Em alguns casos, a reclamação também pode ser direcionada a agências reguladoras responsáveis por setores específicos. Entre elas estão a Agência Nacional de Telecomunicações, que regula telefonia, internet e TV por assinatura; a Agência Nacional de Energia Elétrica, responsável pelo setor elétrico; e a Agência Nacional de Saúde Suplementar, que fiscaliza planos de saúde.
Também recebem reclamações a Agência Nacional de Vigilância Sanitária, que atua na fiscalização de medicamentos e alimentos; a Agência Nacional de Aviação Civil, responsável pela regulação do transporte aéreo; e a Agência Nacional de Transportes Terrestres, que fiscaliza o transporte terrestre.
Quando não há acordo entre consumidor e empresa, é possível recorrer aos Juizados Especiais Cíveis, que analisam causas de menor complexidade de forma mais rápida. Em processos de até 20 salários mínimos, não é obrigatória a presença de advogado.
A defesa do consumidor também conta com a atuação da Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, que coordena o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A rede reúne Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e entidades civis que atuam na fiscalização do mercado e na proteção dos direitos previstos em lei.
“É tempo de dialogar, cooperar e somar. A experiência acumulada na aplicação das regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, tanto na prevenção quanto na reparação de danos, constituiu uma base segura para o desenvolvimento da sociedade e para a resiliência diante dos novos e complexos desafios da atualidade”, afirma o secretário Nacional do Consumidor, Ricardo Morishita.
Além dos órgãos públicos, consumidores também podem buscar orientação em entidades civis de defesa do consumidor e nas comissões de direito do consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil. Esses canais auxiliam na orientação e no encaminhamento de reclamações quando há dificuldades para resolver problemas diretamente com as empresas.
*Informações: Agência Gov
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