Empresas terão de avisar passageiros por canais digitais e informar previsão de partida, alternativas de reacomodação e assistência durante a espera
Passageiros de voos atrasados, cancelados ou interrompidos terão novas regras de informação e assistência. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) mudanças na Resolução nº 400/2016, que regulamenta as condições gerais do transporte aéreo e estabelece direitos dos passageiros.
Entre as principais alterações está a obrigação de as companhias aéreas comunicarem os passageiros por canais digitais assim que tomarem conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço. As empresas também deverão manter as informações atualizadas e indicar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e como o passageiro poderá acessar a assistência material.
A atualização ainda determina que, no momento da compra da passagem, o consumidor seja informado de que a operação do voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar a realização da viagem.
A mudança foi aprovada após consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica realizadas pela agência.
O que muda para quem compra uma passagem
Uma das alterações ocorre antes mesmo do embarque. Durante a aquisição do bilhete, o passageiro deverá receber informações de que o voo pode sofrer alterações em razão de fatores como condições meteorológicas e requisitos de segurança.
A Anac afirma que a medida busca ampliar a transparência sobre o funcionamento do transporte aéreo. A agência ressalta que decisões relacionadas ao clima ou à segurança podem provocar atrasos ou cancelamentos justamente para preservar a integridade dos passageiros.
Aviso sobre atrasos deverá ser mais rápido
Quando uma companhia aérea tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, deverá comunicar o passageiro por meios digitais.
A informação deverá incluir, entre outros dados, a previsão de partida, as alternativas disponíveis para reacomodação e a maneira de obter a assistência material prevista para o período de espera.
A empresa também deverá manter essas informações atualizadas enquanto a situação não for resolvida.
Alimentação e hospedagem continuam previstas
As regras de assistência material permanecem vinculadas ao tempo de espera do passageiro.
Em caso de atraso:
- Após duas horas: o passageiro deve receber alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
- Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: a empresa deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
Segundo a Anac, essas obrigações continuam valendo inclusive em situações de caso fortuito ou força maior.
A atualização concentra a assistência material nas necessidades consideradas essenciais, como alimentação, hospedagem e transporte.
E se a empresa não conseguir oferecer a assistência?
A nova norma também prevê situações excepcionais em que a companhia poderá cumprir a obrigação de assistência por meio do reembolso das despesas feitas pelo próprio passageiro.
Isso poderá ocorrer quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial e imprevisível impedir o fornecimento direto da assistência.
Nesse caso, o passageiro deverá apresentar comprovantes das despesas consideradas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte ou hospedagem.
O reembolso deverá ser realizado pela companhia aérea em até sete dias.
Responsabilidade por danos
A atualização também esclarece, no próprio texto da Resolução nº 400, as regras previstas na legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas por danos provocados por atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque.
A intenção da Anac é deixar mais claras as normas aplicáveis a essas situações e facilitar a compreensão dos direitos pelos passageiros.
A existência de atraso ou cancelamento, entretanto, não significa automaticamente que haverá indenização. A eventual responsabilidade da companhia deverá ser analisada de acordo com as circunstâncias do caso e a legislação aplicável.
Anac poderá criar regras temporárias em situações excepcionais
Em eventos que provoquem impactos generalizados no transporte aéreo, a agência poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias para o cumprimento das regras de assistência material.
Segundo a Anac, essas medidas não afastam o dever de atendimento aos passageiros.
A possibilidade busca dar flexibilidade para situações extraordinárias que atinjam simultaneamente operações de diferentes empresas ou aeroportos.
Quando as novas regras começam a valer?
As mudanças não entram em vigor imediatamente.
A nova versão da Resolução nº 400 passará a valer 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União (DOU). O prazo será usado pelas empresas aéreas para adaptar seus procedimentos às novas exigências.
A publicação da norma no DOU deve ocorrer nos próximos dias.
A Anac também informou que pretende discutir outros pontos relacionados à Resolução nº 400 no âmbito da Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028. A próxima etapa deverá incluir participação da sociedade e novas análises sobre as regras do transporte aéreo de passageiros.
O que fazer se houver problema com o voo?
A orientação da Anac é que o passageiro procure inicialmente os canais de atendimento da própria companhia aérea.
Se o problema não for resolvido, o consumidor pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. Os registros são utilizados pela agência para acompanhar o atendimento oferecido pelas empresas e subsidiar ações de fiscalização.
Com informações e imagem do Governo Federal
