Ser centrado no cliente não é sobre criar um produto bonito e empurrar para o mercado. Mas de estar com o cliente, estando do outro lado do botão, vivendo a experiência, necessidade deste cliente, que é de fato quem precisa resolver algo no dia a dia.
Em muitas empresas este tema ainda isso no básico, enquanto entender este cliente e entregar algo além, como: marcar uma consulta sem enfrentar linha ocupada, saber em tempo real se o ônibus vai atrasar, receber o pão em casa porque a padaria pensou nos idosos que não conseguem sair. É mais sobre isto que é experienciar necessidades e que se vê quem realmente pensa no cliente.
Quando um aplicativo de banco trava na hora do pagamento, ou uma compra online atrasa sem explicação, fica claro que a empresa não se colocou no lugar do usuário. Centralidade é resolver a dor concreta, não fazer discurso em propaganda.
A inteligência artificial pode ajudar se usada com esse olhar. Um chatbot que não enrola, mas resolve. Um mercado que analisa o consumo da família e oferece descontos que fazem diferença no orçamento. Uma gestão pública que antecipa buracos nas ruas em vez de esperar reclamação.
O futuro dos negócios será definido por quem consegue sentir a vida real das pessoas. Quem olha de verdade para o cliente constrói confiança e cria vínculo duradouro.
No fim, todos nós estamos do outro lado do botão em algum momento. A pergunta é: você, como empresa ou profissional, já se colocou lá para sentir o que o cliente sente?
