Novo decreto amplia direitos dos consumidores, facilita cancelamento de serviços e estabelece prazos para respostas, suspensão de cobranças indevidas e acesso ao histórico de atendimento
Consumidores terão novas garantias ao entrar em contato com empresas de setores regulados pelo governo federal e com instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Um decreto publicado em outubro estabelece regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo atendimento humano obrigatório, cancelamento facilitado e prazo para a solução de reclamações.
As mudanças entram em vigor em 20 dias e buscam reduzir dificuldades enfrentadas pelos clientes para resolver problemas, contestar cobranças e encerrar contratos. Entre as medidas está a obrigação de a empresa retornar uma ligação interrompida durante o atendimento em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.
A norma também limita a cinco os níveis de atendimento ou menus disponíveis ao cliente. Além disso, proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Atendimento humano terá horário definido
Pelas novas regras, os canais eletrônicos e telefônicos deverão oferecer atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para demandas consideradas urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, a qualquer hora.
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera nas ligações. Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o prazo máximo será de cinco minutos.
A medida procura diminuir o tempo que os consumidores passam em filas telefônicas e facilitar o acesso a um atendente, especialmente quando os menus automáticos não resolvem o problema.
Cancelamento deverá ser facilitado
Outra mudança é a obrigação de disponibilizar a opção de cancelamento de contratos e serviços em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente e poderá ser feito pelos mesmos canais utilizados na contratação. Depois da solicitação, a empresa deverá fornecer um comprovante eletrônico ao consumidor.
A regra busca impedir que o cliente enfrente obstáculos para encerrar um serviço, como a necessidade de percorrer diversos menus, repetir solicitações ou utilizar um canal diferente daquele em que contratou o produto.
Cobrança indevida deverá ser suspensa imediatamente
O decreto também determina providências imediatas para suspender cobranças indevidas ou referentes a serviços não solicitados. A conclusão do procedimento deverá ocorrer em até 48 horas.
Para reclamações que não sejam consideradas urgentes, as empresas terão prazo máximo de sete dias corridos para apresentar uma resposta.
O objetivo é estabelecer prazos claros para o tratamento das demandas e evitar que o consumidor fique sem retorno por períodos prolongados.
Consumidor poderá pedir histórico de atendimento
As empresas também terão de disponibilizar o histórico de atendimento em até cinco dias úteis após a solicitação do cliente.
A norma determina ainda prazos mínimos para a conservação dos registros. O histórico das demandas deverá ser mantido por pelo menos seis meses após a resolução do caso. Já as gravações e mensagens do SAC deverão ser guardadas por, no mínimo, 90 dias.
Esses registros podem ajudar o consumidor a comprovar protocolos, reclamações e informações fornecidas durante o atendimento.
Veja os principais prazos das novas regras
- Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer hora.
- Tempo de espera: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até cinco minutos para as demais.
- Ligação interrompida: retorno em até cinco minutos, com aproveitamento das informações já fornecidas.
- Reclamações não urgentes: resposta em até sete dias corridos.
- Cobranças indevidas ou serviços não solicitados: suspensão imediata e conclusão em até 48 horas.
- Histórico de atendimento: envio em até cinco dias úteis após a solicitação.
- Guarda de registros: histórico por pelo menos seis meses após a resolução e gravações e mensagens por, no mínimo, 90 dias.
As novas exigências se aplicam às empresas e instituições abrangidas pelo decreto. A finalidade é ampliar o acesso à informação, melhorar a eficiência do atendimento e assegurar que os consumidores consigam encaminhar reclamações e cancelar serviços sem obstáculos desnecessários.
Com informações e imagem da Agência Brasil
